La gestione del cambiamento richiede un programma specifico suddiviso in progetti ciascuno dei quali indirizza una leva del cambiamento. Un'azienda che opera oggi nell'E-Business è caratterizzata dall'uso di diversi sistemi informativi fondamentali (=sistema interconnesso di elementi che raccolgono, analizzano e distribuiscono dati per supportare le attività decisionali e trasformare le informazioni utili in conoscenza):
ERP, Entrerprise Resocurce Planning, è un complesso insieme di strumenti di pianificazione, programmazione e previsione il cui obiettivo è il miglioramento del processo decisionale per tutti i soggetti che ne sono coinvolti, dal produttore al cliente. E' un sistema compure based disegnato in ambiente client/server o web, per processare le transazioni dell'organizzazione e consentire l'integrazione in tempo reale di dati provenienti da tutti i processi di business (pianificazione/produzione) e dei dati provenienti dall'ambiente esterno. Sono pacchetti di software strutturati in moduli specifici per ciascuna attivita, ma che risultano strettamente interconnesse e che alla fine confluiscono in un unico database. Per ciascuna attività l'erp individua cosa è necessario, la quantità utile, il costo, il tempo necessario per ottenerla..
CRM, Customer Reletionship Mangement, prima di essere un software aziendale è un vero e proprio modello di business che coinvolge tanto il sistema informativo quanto l'organizzazione aziendale. Un buon sistema crm comprende una serie di infrastrutture sia a livello di front office (nella relazione con l'esterno, col il cliente), sia a livello di back office, per analizzare e misurare dati e i risultati raggiunti. E' anche vero che per cercare una relazione con il proprio cliente non occorrono sempre software complicati!
Le componenti strutturali di una strategia di crm sono:
Analisi e gestione della relazione con i clienti: contatto con i clienti e analisi dei bisogni attraverso molteplicità di strumenti come mail, lettere, telefonate, sms, eccetera. Il contatto è fondamentale così poi da procedere alla mappatura del ogni singolo cliente ed organizzare tutte le informazioni raccolte in un database strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto permettono di conoscere, e se possibile, anticipare le esigenze del cliente.
Lo sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti vengono gestiti per elaborazioni statistiche utili a segmentare i clienti in specifiche scale. Una volta organizzati, è possibile procedere con l'analisi dei dati per sviluppare una comunicazione e un'offerta commerciale e personalizzata.
L'infrastruttura informatica: attivazione di strumenti informatici che aiutano in questo processo di gestione del cliente. Gli strumenti di analisi dei fenomeni e dei profili conosciuti sono il DATAMINIG e gli OLAP. Ad esempio con il primo andiamo ad estrarre le informazioni, i profili comportamentali, i trend sconosciuti a priori dai dati. Il Dmining rapportato al Crm viene definito come uno degli aspetti più interessanti del Crm stesso. I sistemi di Dmining, per la loro capacità di analisi di grandi quantità di dati, sono ormai un approccio consolidato per individuare tendenze e comportamenti del clienti. Diventa importante il Dmining per utilizzare i dati a disposizione per fidelizzare i clienti, per ottimizzare le performance commerciali imparando a sfruttare le info del Db di marketing a supporto delle decisioni strategiche ed operative, ad esempio per: segmentare la clientela in funzione dei comportamenti di acquisto, razionalizzare il portafoglio prodotto, valutare l’impatto delle diverse tipologie di campagna..
Il Crm nel web 2.0. Nell’era del web 2.0 il cliente è al centro di qualsiasi operazione, strategia ed obiettivo dell'azienda. L'E-CRM, a differenza del Crm tradizionale (software installato sul server locale e quindi utilizzato solo all’interno dell’impianto aziendale) permette di disporre sul web di una tecnologia che ha reso accessibili le informazioni indipendenti da qualsiasi vincolo fisico/strutturale. E' un settore applicativo della tecnologia dell'informazione che utilizza il complesso delle tecnologie Internet (web, e-mail, FTP, streaming video etc.). Utilizza in modo particolare i Kpi, oggetto del prossimo post!
CRM, Customer Reletionship Mangement, prima di essere un software aziendale è un vero e proprio modello di business che coinvolge tanto il sistema informativo quanto l'organizzazione aziendale. Un buon sistema crm comprende una serie di infrastrutture sia a livello di front office (nella relazione con l'esterno, col il cliente), sia a livello di back office, per analizzare e misurare dati e i risultati raggiunti. E' anche vero che per cercare una relazione con il proprio cliente non occorrono sempre software complicati!
Le componenti strutturali di una strategia di crm sono:
Analisi e gestione della relazione con i clienti: contatto con i clienti e analisi dei bisogni attraverso molteplicità di strumenti come mail, lettere, telefonate, sms, eccetera. Il contatto è fondamentale così poi da procedere alla mappatura del ogni singolo cliente ed organizzare tutte le informazioni raccolte in un database strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto permettono di conoscere, e se possibile, anticipare le esigenze del cliente.
Lo sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti vengono gestiti per elaborazioni statistiche utili a segmentare i clienti in specifiche scale. Una volta organizzati, è possibile procedere con l'analisi dei dati per sviluppare una comunicazione e un'offerta commerciale e personalizzata.
L'infrastruttura informatica: attivazione di strumenti informatici che aiutano in questo processo di gestione del cliente. Gli strumenti di analisi dei fenomeni e dei profili conosciuti sono il DATAMINIG e gli OLAP. Ad esempio con il primo andiamo ad estrarre le informazioni, i profili comportamentali, i trend sconosciuti a priori dai dati. Il Dmining rapportato al Crm viene definito come uno degli aspetti più interessanti del Crm stesso. I sistemi di Dmining, per la loro capacità di analisi di grandi quantità di dati, sono ormai un approccio consolidato per individuare tendenze e comportamenti del clienti. Diventa importante il Dmining per utilizzare i dati a disposizione per fidelizzare i clienti, per ottimizzare le performance commerciali imparando a sfruttare le info del Db di marketing a supporto delle decisioni strategiche ed operative, ad esempio per: segmentare la clientela in funzione dei comportamenti di acquisto, razionalizzare il portafoglio prodotto, valutare l’impatto delle diverse tipologie di campagna..Il Crm nel web 2.0. Nell’era del web 2.0 il cliente è al centro di qualsiasi operazione, strategia ed obiettivo dell'azienda. L'E-CRM, a differenza del Crm tradizionale (software installato sul server locale e quindi utilizzato solo all’interno dell’impianto aziendale) permette di disporre sul web di una tecnologia che ha reso accessibili le informazioni indipendenti da qualsiasi vincolo fisico/strutturale. E' un settore applicativo della tecnologia dell'informazione che utilizza il complesso delle tecnologie Internet (web, e-mail, FTP, streaming video etc.). Utilizza in modo particolare i Kpi, oggetto del prossimo post!
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